Imaginez la scène : en écoutant les doléances d’un employé sur un de ses collègues, vous vous retrouvez à rencontrer le collègue en question pour tirer vous-même la situation au clair.
Ou encore ceci : on entre dans votre bureau à l’improviste en sollicitant votre aide pour un dossier et vous vous engagez à trouver une solution.
Vous avez déjà vécu ce type de situation?
Bien sûr, dans l’un comme dans l’autre, vous vous sentez utile et même plutôt flatté : on vous indique que vos conseils et votre implication sont importants, voire essentiels. Toutefois, lorsque vous vous arrêtez pour regarder la liste toujours croissante des problèmes et des situations sur lesquelles vous vous êtes engagé à intervenir, vous soupirez...
ADOPTER UNE NOUVELLE APPROCHE
Existerait-il une meilleure façon de faire? Une qui, en plus, favoriserait le développement, la croissance et le succès de chacun? La réponse : oui.
En adoptant une approche avec des questions ouvertes, vous pouvez développer l’autonomie de la personne qui fait appel à vous. Au terme de la discussion, cette même personne sentira qu’elle possède les réponses qu’elle recherche. Votre rôle – tout aussi valorisant – aura été de les lui révéler.
TOUT EST DANS L’ATTITUDE
Pour mener à bien ce type d’interaction, il faut d’abord écouter la personne en question sans lui donner immédiatement votre opinion, des conseils ou la rassurer en lui offrant de vous en occuper.
C’est ici que les questions ouvertes prennent tout leur sens : en démontrant une curiosité sincère et en lui demandant d’approfondir ses idées, vous encouragez l’autre à réfléchir et à agir de façon plus autonome.
Rappelez-vous que vos questions seront peut-être suivies de quelques secondes de silence. Il peut s’agir de pistes de réflexion inhabituelles pour votre interlocuteur et en tolérant ces quelques secondes de silence (même si c’est inconfortable), vous lui donnez l’occasion d’exprimer son point de vue.
Si, lorsque la discussion est bien avancée, vous considérez que votre point de vue pourrait amener une toute autre perspective, proposez à votre interlocuteur de lui partager vos impressions, mais en lui laissant le choix de les entendre ou non.
BIEN IDENTIFIER LES ATTENTES
Afin de répondre efficacement au besoin de l’autre, il vaut la peine de lui demander comment on peut l’aider et d’essayer d’obtenir une réponse la plus concrète possible. La discussion sera nuancée différemment selon que votre interlocuteur ait besoin d’être écouté, de ventiler, de réfléchir à des solutions, de prendre du recul ou de recevoir des conseils.
VOICI QUELQUES EXEMPLES
Le choix des mots que vous utiliserez est sans contredit très important, surtout en début de conversation. Privilégiez les questions qui commencent par que, qu’est-ce que, qui, comment, quel, etc. Dans ce contexte, il est préférable d’éviter de demander pourquoi. Et pourquoi, au juste? (Ah, on s’y prend!) Essentiellement, on ne veut pas que l’autre se sente obligé de se justifier – ou pire, perçoive cette question comme une confrontation. L’idée est de créer un contexte propice au développement et à l’autonomie.
À un employé qui vit une situation conflictuelle avec un collègue, tentez des questions comme : « Quelle est la perception de cette personne de la situation selon toi? » « Comment est-ce que je peux t’aider à te préparer à donner du feedback? »
À quelqu’un qui est à la recherche de solutions, pensez à demander : « Qu’as-tu essayé jusqu’à présent? » « Comment pourrais-tu t’y prendre différemment? »
À un interlocuteur qui cherche à mieux comprendre pourquoi une situation a mal tourné, offrez des pistes de réflexion comme : « Qu’as-tu fait de bien dans cette situation? » « Que ferais-tu différemment si c’était à refaire? »
À une personne à la recherche d’orientation en matière de développement professionnel, demandez : « Tu te sens prêt pour quoi? » « Quelle serait la chose à faire pendant le prochain mois qui ferait une différence pour accélérer ton succès? »
Évidemment, il ne s’agit pas d’opérer à partir d’un script rigide et bien établi, mais d’avoir en poche un éventail de questions qui permettront de responsabiliser l’autre dans la poursuite de ses réflexions. Et ainsi éviter de prendre le problème sur vos épaules!
Vous avez des questions qui demeurent sans réponse? Le guide Comment ne pas prendre les problèmes des autres sur ses épaules conçu par Boostalab saura vous aider. Téléchargez-le et explorez-le afin d’en tirer le plus d’informations utiles possible!
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