Ouf! Pas facile d’écouter les autres, surtout quand on a tant de choses intéressantes à dire et tant de bons conseils à prodiguer! Écouter est un art que peu de personnes maitrisent. Avez-vous déjà rencontré une personne qui écoute vraiment les autres? C’est simplement magique! On se sent tellement bien en compagnie d’une telle personne!
Le manque d’écoute…
Ceci commence dès le plus jeune âge. L’enfant qui dit à sa maman : « Maman, je n’aime pas le goût de ce poisson! ». Sa mère va certainement lui répondre quelque chose comme « Mais il est frais et a très bon goût ce poisson… allez, mange! ». Ou encore : « Papa, j’ai peur! ». « Il n’y a vraiment pas de quoi avoir peur! ».
Quand une personne nous parle, on a surtout tendance à intervenir rapidement dans son discours, à lui couper la parole, à minimiser ce qu’il nous dit. Pire, on va émettre des jugements de valeur (« Quelle idée tu as eu de faire cela… »), minimiser ses difficultés (« C’est pas si grave, il y a des choses pires que cela… ») ou à donner des conseils personnels qui ne sont pas sollicités (« T’as juste à… Il faut que tu… »)
Vous reconnaissez-vous dans cela?
À quoi sert l’écoute?
Quand on écoute l’autre, on répond à ses besoins d’être :
- Accueilli
- Compris
- Entendu
- Accepté
« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. » — Carl Rogers, psychologue humaniste, créateur de l’écoute active
Pratiquer l’écoute active
L’objectif de l’écoute active est de créer un climat de confiance et de respect mutuel, de comprendre l’autre et de recueillir des informations. Ceci consiste à écouter l’autre sans l’interrompre, sans le juger et sans interpréter ce qu’il dit. Pour se faire, la personne doit :
- Se mettre en écoute totale : c'est-à-dire se taire et regarder l’autre. Ce n’est pas si simple qu’il n’y parait… on aurait tellement de choses à dire, on aimerait finir la phrase de l’autre et poser des questions! On doit se concentrer sur ce que l’autre dit, se centrer sur lui, écouter silencieusement en ayant une attitude d’écoute comme utiliser des expressions comme « Je vois… », « hum… hum… », « Je comprends… », etc. Vous pouvez aussi demander une explication quand vous ne comprenez pas, par exemple : « Je ne suis pas certain d’avoir bien compris. Peux-tu m’en dire plus sur… »
- Reformuler : ceci consiste à redire de manière synthétisée ce que la personne vient d’exprimer. On résume en une ou deux phrases ce que la personne vient de dire. Souvent, la reformulation commence par : « Si je comprends bien… », « Donc… », « En fait tu penses que… ». Ceci permet à l’autre d’affirmer que vous avez bien compris, d’apporter des précisions ou encore de se réajuster.
- Reformulation interrogative : ceci consiste à reprendre un bout de phrase sur un ton interrogatif afin de démontrer un intérêt à une partie de conversation particulière. Par exemple, la personne dit : « Je suis allé à Barcelone pour mes études universitaires ». « Ha oui! À Barcelone? ». « Oui, j’ai eu la chance… ». Cette technique est à utiliser avec jugement, car une mauvaise utilisation de cette technique pourrait faire en sorte que la personne qui vous parle se sente jugée, elle pourrait penser que vous êtes ironique et pourrait douter de ce qu’elle vient de vous dire.
- L’écoute non verbale : c’est l’attitude globale, les gestes que je pose, le regard, la voix que j’ai quand j’écoute l’autre. Démontrer une ouverture en ayant un corps et les bras ouverts, un regard bienveillant et centré sur la personne. Le fait d’être synchronisé avec l’autre, c'est-à-dire s’exprimer et se mouler à l’autre un peu comme une danse. Démontrer de la cohérence et de l’authenticité en ayant des gestes qui correspondent avec nos paroles.
Les blocages de l’écoute
Quand quelqu’un parle, on a tendance à intervenir rapidement dans son discours, surtout si le propos choque, surprend ou gêne. Les blocages courants sont :
- Finir la phrase de l’autre
- Rectifier les erreurs (par exemple rectifier la journée dans la semaine où on s’est vu au lieu d’écouter le message : « Tu sais, j’ai oublié de te dire quand on s’est vu jeudi dernier… » « Ce n’était pas jeudi c’était mercredi… » « Ha oui, mercredi… heu, c’est quoi déjà que je disais? »)
- Rappeler ses souvenirs (Ah oui, ça me rappelle la fois où j’ai…)
- Laisser libre cours à la curiosité (« J’ai rencontré un homme, il est… » « Ha oui! Tu l’as rencontré où? Il fait quoi? Il habite où? »)
- Donner des conseils ou des solutions (« Si j’étais toi… à ta place… il faut que tu… »)
- Déni ou minimisation des propos (« Tu exagères! Tu te fais des idées! »)
- Porter des jugements de valeur (« Tu parles d’une idée de laisser ton sac à main sur la banquette de ta voiture, on ne fait pas ça des choses de même! »)
- Diagnostiquer du haut de son intelligence perspicace (« Si tu t’es fait voler ton agenda, c’est que tu refuses de travailler »)
- Noyer le problème dans les bons sentiments (« La vie continue… Ne dramatise pas… Il faut te calmer… Pense à ceux qui n’ont rien… »)
- Présenter son point de vue (« Moi je…)
Ce sont des intrusions qui dispersent la pensée, rendent la conversation décousue et stérile. Les blocages à l’écoute ont deux fonctions principales :
- Nous permettre de garder le contrôle de la conversation pour garder notre tranquillité et nos certitudes, car nous avons souvent peur de ce qui pourrait remettre en cause notre façon de penser. Nous sommes aussi mal à l’aise quand une personne exprime sa colère, ses peurs ou sa peine donc, garder un certain contrôle sur la conversation permet, quand on le désire, de se retirer dans ses propres convictions ou dans une zone plus neutre, moins émotive.
- Permettre à notre égo de se faire valoir aux yeux des autres, d’avoir la vedette et de capter l’attention de l’auditoire. Notre égo adore se sentir intelligent, sage, mieux armé que les autres dans la vie pour affronter les difficultés.
La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre; ils écoutent avec l’intention de répondre. – Stephen R. Covey
En conclusion
Pratiquer l’écoute active amène des communications plus harmonieuses et permet de réellement métamorphoser les relations. La personne écoutée se sent acceptée telle qu’elle est et la relation qui s’établit devient sereine, constructive et productive. Écouter et entendre l’autre de manière bienveillante et authentique est un des plus beaux cadeaux qu’on puisse lui faire. L’écoute se développe et fait partie des compétences clés des leaders. Avez-vous l’impression de tirer le maximum de votre capacité d’écoute?
Cet article est tiré en partie du livre : « Savoir écouter, ça s’apprend! » de Christel Petitcollin.